Recently in Dårlige erfaringer Category

Når man har en enkeltmandsvirksomhed, er man ikke beskyttet mod sælgere, der ønsker at pådutte en alle mulige ting, som man ikke har brug for. Blandt de mere pågående sælgere skiller Telia sig markant ud, og i dag skældte jeg en sælger huden fuld, fordi vedkommende stod for det tredje opkald på under to uger - på trods af, at jeg for flere måneder siden registrerede min enkeltmandsvirksomhed om at blive reklamebeskyttet på den såkaldte "Robinsonliste". Den slags afstedkommer i første omgang henvendelser fra mig i stil med følgende email med emnelinjen "Jeg er reklamebeskyttet - STOP så jeres gentagne opkald!":


Til rette vedkommende:

Jeg er i løbet af de seneste to uger blevet ringet op tre gange af Telia med henblik på at blive påduttet en telefonforbindelse, som jeg ikke er interesseret i. Første gang gjorde jeg opmærksom på, at jeg er reklamebeskyttet. Anden gang bad jeg Telia notere, at jeg ikke ønsker flere opringninger, fordi dette åbenbart ikke var Telia bekendt.

For et kvarters tid siden blev jeg ringet op tredje gang, hvor en absolut ikke angrende sælger gjorde opmærksom på, at hun ikke vidste, at jeg var reklamebeskyttet, fordi hendes virksomhed benyttede sig af Kraks systemer, og at Krak ikke havde opdateret sin liste over reklamebeskyttede virksomheder.

Til dette vil jeg oplyse overfor Telia, at jeg det er mig fuldstændig uvedkommende hvilke systemer, jeres chikanerende valg af pågående sælgere benytter sig af, og at det ikke er Kraks opgave at opdatere sine systemer med henblik på jeres sælgeres markedsføring af jeres produkter, men derimod den markedsførendes parts opgave. Jeg vil bede jer sørge for, at jeg ikke får yderligere opkald med henblik på salg af Telias produkter til min enkeltmandsvirksomhed.

Hilsen

Ole Wolf
(adresse m.v.)

Nedenstående mail er d.d. sendt til Post Danmark, efter at jeg endnu engang har måttet konstatere, at deres "Track & Trace"-system ikke bidrager med nogen egentlige oplysninger om, hvad status for pakken er:


Kære Post Danmark,

Jeg skriver til jer, fordi jeg undrer mig over kvaliteten af jeres "Track & Trace"-system.

Allerede i slutningen af 1990'erne kunne udenlandske pakkeservices typisk demonstrere "track & trace"-systemer, hvor pakken kunne følges i meget fine detaljer: Modtaget, på vej til sortering, ventende på postcenteret, afgået til transport til andet postcenter, under transport til andet postcenter, modtaget på andet postcenter, under udbringning, m.v.

Min erfaring med Post Danmarks "track & trace" er, at mine pakkers tilstand kun har tre tilstande: Ukendt, ankommet til Taulov, eller afleveret til mig - dvs. uden nogen form for oplysninger, som jeg reelt kan bruge til noget.

I dag venter jeg på en pakke, som jeg modtog "track & trace"-nummeret på fra afsenderen via email den 4. feb. 2011 kl. 11.49. Fredag aften var pakkens status endnu ukendt i følge Post Danmarks "track & trace", og først lørdag morgen fremgik det, at pakken var ved Taulov.

Det er den tilsyneladende stadig, hvis man skal tro jeres "track & trace"-service. Vedhæftede billede viser en forespørgsel d. 7. feb. 2011 kl. 9.09. Jeg er opmærksom på, at der har været week-end, men jeg formoder dog, at der arbejdes mandag morgen, og at pakken status derfor allerede nu som mindstemål bør være kendt, og således kunne følges på "track & trace": Er den f.eks. forsinket (dvs. endnu ikke blevet behandlet)? Er den under transport til Aalborg/Nørresundby, hvor jeg bor? Er den ankomstsorteret i Nørresundby til udbringning formiddag eller eftermiddag?

Disse spørgsmål burde nemt kunne besvares i et IT-system, ikke mindst i betragtning af, at såvel udenlandske som konkurrerende danske pakkeservicevirksomheder har kunnet dette i over 10 år.

Jeg kunne derfor godt tænke mig at høre, hvornår (eller om) Post Danmark har planlagt at rulle næste version af sin "track & trace"-service ud, så vi kunder har mulighed for at trække brugbar information ud af systemet.

Med venlig hilsen, og på forhånd tak,

Ole Wolf
(adresse osv.)

Danske Bank skiller sig ud fra de øvrige banker ved en markant lavere kundetilfredshed i følge EPN.

Jeg har også selv besluttet mig for at trække alle mine aktiver ud af banken i den hast, det er muligt uden særlige gebyrer. Det skyldes følgende erfaringer:

1. I december 2008, hvor finanskrisen var blevet en realitet, og Danske Bank forsøgte at minimere det uundgåelige tab, fandt min såkaldte bankrådgiver ud af, at dette ville være det helt rigtige tidspunkt at overføre stort set alle mine penge til de pensionsordninger, hvor kunderne mistede deres penge. Dette forhold var Danske Bank - og stort set resten af landet - bekendt med på dette tidspunkt. Det var simpelthen et forsøg på at snyde mig for flere hundrede tusinder kroner.

2. Da jeg på et tidspunkt oplevede misbrug af et af mine kreditkort, blev jeg mødt med åbenlys mistænkelighed fra bankens side. Den bankansatte, jeg talte med, bad mig vente, mens hendes kollega checkede mine konti fra sin terminal. Hun holdt nøje øje med mig, mens hun ekspederede den næste. Da hendes kollega havde checket mine konti, blev jeg mødt af en hel anden imødekommenhed grænsende til smisken. Mens det kan være behageligt at blive ekspederet af en person, der er interesseret i at hjælpe, som han pludselig blev, er det temmelig utilfredsstillende at se, hvor åbenlyst banken gør forskel på folk, der har en god økonomi og folk, der (måske) ikke har det. Det sender nogle meget tydelige signaler om, hvordan jeg vil blive behandlet, hvis jeg en dag sidder i en økonomisk problematisk situation.

3. Amina og en anden forælder var indehavere af den konto, hvor "klassekassens" beløb var indsat. De stod for at overdrage ejerskabet til to nye forældre, hvilket er en formalitetssag, der tager fem minutter. Men da de to forældre mødte i banken, blev de bedt om at gå igen og sætte en aftale i stand, eftersom banken prioriterede de øvrige kunder. (Her valgte min kæreste og den anden forælder prompte at ophæve kontoen, hvilket åbenbart faldt indenfor de prioriteringer, banken skulle efterleve.)

4. Jeg behøver næppe fremhæve Danske Banks rolle i omfattende svindelsager med Stein Bagger samt dens adfærd under finanskrisen.

5. Amina blev flere gange opfordret aktivt til at oprette kreditkort med en samlet kreditgrænse i størrelsesordenen kr. 20-30.000. Men da SU-styrelsen for nyligt blev forsinket, så hendes konto blev overtrukket, var banken meget modvillig til at acceptere en forøgelse af hendes kreditgrænse fra kr. 5.000 til kr. 10.000. Banken ville ikke engang lade hende flytte filial fra Aalborg til Nørresundby, hvor vi bor, fordi der var negativ saldo. De var ikke interesserede i at se kontohistorikken, der ellers ville have afsløret et relativt konstant cash flow, og som på ingen måde gav anledning til mistanke om, at Amina skulle være en dårlig betaler. Igen viser Danske Bank, at hvis man selv meget midlertidigt virkelig har brug for bankens støtte, så er det ikke i Danske Bank, man får den.

6. Det er muligt, at Danske Banks netbank har en del muligheder, men når der skal skrives særlige "howto" om, hvordan man bruger den på Linux og Mac, og jeg slet ikke har været i stand til at få den til at fungere på min installation af Windows Vista, som ikke ville godtage min personlige nøglefil, så er nok også andre IT-ting, Danske Bank ikke vil supportere. Herunder f.eks. en simpel beskyttelse mod phishing.

Jeg kan dog glæde Danske Bank med, at når vi har fundet vores fortrukne bedre alternativ, slipper Danske Bank for at bekymre sig yderligere om, hvorvidt Amina og jeg muligvis kunne være dårlige økonomiske indtjeningskilder.

Det er med yderst forsigtig optimisme, at jeg nu erklærer min langvarige sag mod Call Me afsluttet.

Siden det sidste indlæg om sagen er der sket det, at Call Me ikke betalte de kr. 999,00 rettidigt tilbage, som Forbrugerklagenævnet havde pålagt Call Me at tilbagebetale til mig. Da jeg af denne grund gav Call Me en frist, hvorpå jeg varslede et rykkergebyr, svarede Call Me, at der ikke kunne blive tale om noget sådant, fordi de internt havde krediteret de kr. 999,00 rettidigt (email d. 6. juli 2009):

Det er værd at bemærke, at Call Me i min oprindelige klage på tilsvarende vis forsøgte at undslå sig sine forpligtelser overfor mig som forbruger med henvisning til interne forretningsgange, der ikke har nogen relevans for mig som kunde. Efter nogle dage gjorde jeg skarpt opmærksom på, at jeg ikke kunne godtage denne begrundelse, samt at jeg stadig ikke havde modtaget beløbet (email d. 11. juli 2009):

Efter endnu nogle dage modtog jeg en check fra Call Me på kr. 1.099,00 - dvs. på beløbet plus rykkergebyret. Dermed skulle sagen jo være overstået.

Men måneden efter modtog jeg en note fra Post Danmark, der havde forsøgt at aflevere en pakke fra Call Me. Jeg ringede til Call Me, hvor en hjælpsom supportmedarbejder var villig til at lave en smule detektivarbejde, der afslørede, at Call Me havde fejlregistreret den tilbagesendte, defekte telefon som en reparationssag. Efter den lange reparationstid (en praksis, som Call Me åbenbart stadig følger) havde Call Me sendt telefonen retur til mig.

Det var yderst fristende at modtage pakken og telefonen af to årsager: For det første kunne jeg vælge at modtage telefonen og beholde den, for selv om dette formentlig ville være ulovligt, ville det i mine øjne være en glimrende kompensation for Call Mes behandling af mig. For det andet var jeg oprigtigt nysgerrig efter at se, om Call Me måske igen havde sendt mig en defekt telefon, hvilket ville gøre det muligt at hænge Call Me godt og grundigt ud, før jeg betalte for at returnere en den uretmæssigt modtagne telefon. Jeg valgte dog ingen af de to muligheder; den første, fordi det formentlig ville være ulovligt, og den anden, fordi jeg ikke ønskede at betale portoen.

Post Danmark returnerede formentlig telefonen, hvilket nogle uger senere gav anledning til et fornyet forsøg: Call Me sendte igen - trods min samtale med supportmedarbejderen - en pakke til mig, sandsynligvis indeholdende en telefon. Jeg var denne gang hjemme, da posten ankom med pakken, og benyttede lejligheden til at nægte at modtage pakken.

Dette markerer forhåbentligt et endelig punktum i sagen, der har kørt siden maj 2008.

Man kan åbenbart være for optimistisk omkring Call Me, selv om firmaet både har løjet åbenlyst og forsøgt at manipulere Forbrugerklagenævet og indklageren: Forbrugerklagenævnet og Call Me havde indgået aftale om, at Call Me skulle tilbagebetale kr. 999,00 for en ikke repareret telefon til mig, men det er endnu ikke sket.

Call Me havde indgået aftale om, at beløbet skulle tilbagebetales inden 14 dage. Call Me forklarede dog, at der af infrastrukturmæssige årsager kunne gå 3-4 uger, før jeg ville modtage en check. Dette accepterede jeg uopfordret via email, hvor jeg påpegede, at hvis ikke jeg modtog indbetalingen inden den dermed resulterende dato, ville jeg pålægge rykkergebyr på kr. 100.00.

Jeg modtog kort efter et svar fra Call Me, hvor Call Me gjorde opmærksom på, at der var sket en fejl under bankoverførslen, og at jeg skulle framelde mig via PBS, så Call Me kunne sende mig en check. Jeg fik ikke nogen forklaring på, hvorfor dette skulle være nødvendigt, men afmeldte min PBS-aftale og sendte en note til Call Me om afmeldingen. Betalingsfristen kom og gik, men jeg har en uge efter fristens udløb hverken ikke modtaget en check eller en forklaring fra Call Me.

Jeg mener, at det er væsentligt at bemærke for sagens videre forløb, at jeg har haft kommunikation med Call Me, og at Call Me i følge deres egen forklaring har forsøgt at overføre beløbet. Call Me har således givet udtryk for, at de ønsker at overføre beløbet, og at der ikke er særlige omstændigheder - såsom manglende modtagelse af den defekte telefon, som jeg sendte tilbage til dem - der står i vejen.

Derfor har jeg d.d. sendt en rykker med pålagt rykkergebyr. Her gør jeg opmærksom på, at såfremt erstatningen ikke modtages, vil jeg sende én yderligere rykker med yderligere pålagt gebyr, før jeg går rettens vej, hvor Call Me vil blive pålagt alle omkostninger. Endvidere har jeg sendte følgende mail til Henrik Larsen, som var chefen, jeg oprindeligt tog kontakt med via email:

From: Ole Wolf 
To: henriklarsen@callme.dk
Subject: Vedrørende Købeloven og Call Mes procedurer omkring samme
Date: Today 18:49:19

Henrik,

Til information kan jeg oplyse, at jeg d.d. har sendt en rykker til Call Me 
med pålagt, varslet rykkergebyr på kr. 100,00 for manglende indbetaling af 
beløbet, idet det trods aftale mellem Call Me og Forbrugerklagenævn om 
overførsel indenfor 14 dage ikke er blevet overført indenfor fem uger.

Din kommentar til dette udbedes.

Med venlig hilsen,

Ole Wolf

Jeg tvivler på, at Henrik Larsen (eller han stedfortræder, der hidtil har svaret) vil kommentere forholdet, men det er heller ikke så vigtigt, idet min email primært tjener som dokumentation for, at jeg fortløbende har mindet Call Me om deres aftale.

Igen må jeg på det kraftigste advare om at blive kunde hos Call Me, idet denne sag tjener som dokumentation af, hvordan Call Me behandler deres kunder.

Jeg har løbende rapporteret min sag mod Call Me, og Forbrugerklagenævnet er nu nået frem til sin afgørelse: Call Me skal tilbagebetale beløbet kr. 999,00 for en defekt telefon, som Call Me ikke har forsøgt at reparere tilfredsstillende.

I løbet af sagen er det blevet afsløret, at Call Me har forsøgt sig med både billige manipulationstricks og direkte løgn.

I min seneste rapport fremgår det, at Forbrugerklagenævnet havde givet mig medhold, men så nemt skulle det naturligvis ikke gå. Call Me gjorde indsigelse, og havde i følge købeloven ret til at bese telefonen. Jeg indsendte derfor telefonen til Call Me, som kort efter returnerede telefonen til mig i opladet tilstand, med en konkusion til Forbrugerklagenævnet om, at telefonen virkede upåklageligt.

Imidlertid var jeg stadig ikke i stand til at oplade telefonen med hverken den ene eller den anden oplader. Jeg formoder, at Call Me simpelt hen har opladet batteriet i en særlig batterioplader (den slags benytter reperatører af mobiltelefoner sig ofte af, så batterierne kan oplades uafhængigt af eventuelt defekte mobiltelefoner) eller måske erstattet batteriet.

Jeg kontaktede derfor igen Forbrugerklagenævnet, som bad mig indsende telefonen til Forbrugerklagenævnets uvildige ekspert, så han kunne undersøge telefonen. Forbrugerklagenævnet bad bl.a. eksperten om at afgøre, om der var tale om en ny telefon, som Call Me havde hævdet.

Eksperten undersøgte telefonen og konkluderede, at en af komponenterne i ladekredsløbet var beskadiget, og at skaden lignede en fugtskade. Selv om telefonen efter ekspertens bedømmelse var velholdt og i over middel stand måtte eksperten afvise, at der kunne være tale om en helt ny telefon. Endvidere konkluderede eksperten, at telefonen ikke ville kunne repareres.

Jeg kunne således opsummere overfor Forbrugerklagenævnet: Call Me havde påstået, at jeg havde fået en ny telefon. I Call Mes første indvending mente Call Me, at jeg af denne grund skulle tage hensyn til Call Mes interne aftaler med deres underleverandør. Da jeg med Forbrugeklagenævnets enighed kunne afvise denne indvending, valgte Call Me at lyve om telefonens tilstand: Selv om telefonen var både brugt og vurderet umulig at reparere, havde Call Me alligevel påstået, at telefonen var såvel ny som fungerende.

På baggrund af disse oplysninger kontaktede Forbrugerklagenævnet Call Me, der indvilligede i et "forlig", idet Call Me accepterede at tilbagebetale beløbet på kr. 999,00 for den defekte telefon. Jeg afventer nu en check fra Call Me, som i følge Call Me bør ankomme i løbet af nogle uger.

Det giver sig selv, at jeg aldrig kunne drømme om igen at blive kunde hos Call Me, og med mine erfaringer med dette firmas metoder kan jeg kun advare andre om at blive kunder hos Call Me. Sagen viser også, at der er brug for statslig kontrol af markedskræfterne.

Opdatering til mit tidligere indlæg om Forbrugerklagenævnets afgørelse mod Call Me:

Call Me kunne godt mistænkes for at være uvillige til at godtage, at min telefon har den bemeldte defekt, som var at telefonen ikke kunne tændes, og at den ikke kunne lades op. Derfor har jeg optaget

telefonens defekt på video

, så der er dokumentation for defekten.

Det er selvfølgelig ikke, fordi jeg forsøger at gå Kontant i bedene, men nogle gange er det bare en god idé at have en form for forsikring.

Bemærk: Siden dette indlæg blev skrevet, har Forbrugerklaget givet mig medhold i min klage over Call Me, idet Call Me er blevet pålagt at refundere telefonens værdi.

Hvis nogen syntes, det var interessant, at jeg havde problemer med at få en defekt telefon repareret ved Call Me (tidl. Debitel), er der sket lidt i sagen i mellemtiden.

Forbrugerklagenævnet godtager sagen

For en måneds tid siden godtog Forbrugerklagenævnet efter temmelig lang reaktionstid endelig sagen, og sendte min klage til Call Me for at modtage deres kommentarer.

Bemærk: Siden dette indlæg blev skrevet, har Forbrugerklaget givet mig medhold i min klage over Call Me, idet Call Me er blevet pålagt at refundere telefonens værdi.

Siden den 15. maj har jeg måttet leve uden mobiltelefon. Den var købt via Call Me (tidl. Debitel), som desværre viste sig at benytte Telecare som reparatør. Telecare står ikke just øverst på listen over firmaer med tilfredse kunder, hvis man søger på Google.

Efter at have rykket to gange, hvor Call Me kunne for­tæl­le, at de ikke kunne gøre noget, før Te­leca­re havde haft te­le­fo­nen i fire uger, fik jeg en mail om, at jeg kunne få en telefon til låns, for­ud­sat jeg ac­cep­te­re­de, at re­pa­ra­tion­s­ti­den ville udvides til seks uger. På det tids­punkt var det fem uger siden, jeg havde ind­le­ve­ret den til Call Me.

Samme dag kunne jeg dog se på Te­leca­res re­pa­ra­tions­log, at re­pa­ra­tio­nen netop var af­slut­tet, og at te­le­fo­nen var i fragt. Den 25. maj om aftenen - præcis seks uger efter fejl­mel­d­in­gen - modtog jeg endelig te­le­fo­nen.

Den var naturligvis så defekt, som lidt for mange kunders erfaringer med Telecare kunne give anledning til at forvente: Hvor telefonen tidligere ikke kunne tændes, kan den ganske vist tændes og benyttes nu, men den kan ikke lades op.

En af mine kolleger gjorde mig imidlertid opmærksom på forhold i Købeloven, som jeg ikke var opmærksom på. Disse forhold burde gøre det muligt for mig at få en ny telefon uden at skulle gennemgå endnu seks uger uden mobiltelefon. Forbrugerrådet har nemlig nogle bemærkninger omkring købeloven, hvor der direkte henvises til mobiltelefoner:

Med denne fremlæggelse af forholdene omkring mobiltelefoni bør jeg kunne henvise til, at jeg har været gennem ét langvarigt afhjælpningsforsøg, hvor jeg først sent i processen fik tilbude en lånetelefon. Samtidig bør jeg kunne gøre opmærksom på, at sælgeren ikke kan forsøge at vurdere, om det er nødvendigt at undersøge, om min defekte mobiltelefon skal byttes.

Update: Jeg har talt med Call Me, og her er jeg blevet gjort opmærksom på, at deres afdeling for reparation er blevet pålagt at følge processer, der ikke lever op til Købeloven. Call Me mener, at jeg skal indlevere telefonen til ny reparation på trods af, at jeg har ventet i langt længere tid end oplyst, på trods af, at Forbrugerklagenævnet tidligere har givet en kunde medhold i, at ét reparationsforsøg må være nok, og på trods af, at jeg ikke fik stillet en lånetelefon til rådighed. Jeg har skrevet en mail til en chef ved Call Me, som jeg fik oplyst email-adressen på, men forventer, at jeg i løbet af den næste uge vil være nødsaget til at gå via Forbrugerklagenævnet.

Det er beklageligt, at Call Me pr. procedure ikke ønsker at level op til Købeloven, og jeg må derfor som udgangspunkt advare nye kunder mod at benytte Call Me.